Customer Success: Como estruturar o CS em empresas de segurança e facilities
Aumente sua retenção de clientes. Saiba como estruturar o Customer Success em sua empresa de Segurança e Facilities!
13 de julho 2022
Neste artigo sobre Jornada de Sucesso, vamos te ajudar a estruturar o Customer Success para sua empresa de Segurança e Facilities. Vamos te indicar o caminho para que você tenha sucesso na implantação do CS em sua empresa.
Ao final dessa leitura você saberá a importância de construir uma Jornada de Sucesso junto aos seus clientes e fazer um acompanhamento dos resultados. Assim você vai aumentar a retenção de clientes e conquistar o tão desejado sucesso.
Este artigo é resultado de muito esforço e dedicação de nosso time, onde já estivemos presentes em duas Lives para falar sobre o assunto:
Na primeira, falamos sobre como construímos essa jornada para nossos clientes dentro da FindMe através de um bate-papo interno entre nosso CEO e os responsáveis pela área de operações e negócios.
E na segunda live, participamos de um bate-papo enriquecedor no canal do Professor Teanes, que contou com a presença do Marcelo Bando, Diretor Comercial na Megavig, Helen Pruschinski, sócia e Head de Growth na FindMe e Danilo Nascimento, sócio e Head de Customer Sucess na FindMe.
Boa leitura!
O que você verá neste artigo
Como o Customer Success começou?
Customer Success é a experiência do cliente atrelada aos resultados que ele espera.
Esse conceito nasceu nos anos 2000, com empresas de diferentes segmentos e portes que perceberam a necessidade de fazer um acompanhamento mais próximo ao cliente.
Uma das principais empresas, senão a mais importante na área foi a Salesforce, por serem um Saas (software como serviço), entenderam que não bastava apenas fechar a venda com o cliente, e sim garantir sua Jornada de Sucesso ao longo da parceria.
Nesse período, houve uma mudança mercadológica – nasceu o modelo por assinatura – onde as mensalidades precisavam ser renovadas e os clientes nutridos.
O que leva a consolidação de uma das principais métricas de sucesso do cliente, que é o LTV – Lifetime Value (ou valor vitalício), que seria quanto dinheiro ele vai dar à sua empresa por todo o tempo em que comprar de você.
Em contrapartida o CAC (custo de aquisição do cliente) é o valor que sua empresa irá gastar para levar um cliente para dentro de sua empresa.
De forma prática, o CAC é o custo do vendedor, do veículo para fazer as visitas para seus clientes. É também o custo de pagar pedágio e até mesmo o preço dos anúncios que você faz no Google. Tudo isso é o que forma o valor do CAC.
Ao ser analisado o CAC em relação com o LTV chegamos ao ponto de equilíbrio. 👇
Assim, você consegue saber quanto o cliente faz sentido dentro da sua empresa, em relação aos custos para obtê-lo e o tempo que ele faz parte de sua carteira e gera receita.
Trazendo para o mercado de Segurança e Facilities, o Customer Success tem uma importância ainda maior, pois além das empresas trabalharem com recorrência, lidam com um produto comoditizado e por isso, precisam cada vez mais de um diferencial.
Fórmula do Customer Success (Sucesso do Cliente)
Já que falamos sobre Sucesso do Cliente, você sabia que há uma fórmula para medir esse sucesso? Veja abaixo como fazer essa mensuração:
O primeiro ponto desta fórmula seria a experiência do cliente. Então, a experiência mais o alcance de resultados é igual ao sucesso.
Quando falamos de experiência do cliente, falamos de todos os marcos de sucesso, todos os pontos de contato, como por exemplo, uma visita da supervisão para acompanhar os processos internos, bem como verificar as atividades do colaborador, o preenchimento do Livro Ata.
Ter um contato pessoal com o cliente também é primordial para ver se ele tem alguma necessidade.
Faz parte da experiência do cliente tudo que o que seu cliente enxerga no primeiro contato com a sua marca até o momento que ele pensa em fazer o cancelamento.
E quando falamos em experiência existem 2 momentos mais importantes, dentro da CS:
A 1ª é a experiência mais marcante, que o cliente nunca vai esquecer. Algo como uma entrega que supera suas expectativas, uma resolução mais rápida do que o esperado para resolver problemas ou uma grande crise enfrentada que trouxe diversos impactos na parceria ou operação do cliente.
A 2ª é a última experiência por ser a mais recente. É difícil que seu cliente esqueça a última experiência. Portanto, busque excelência em todos os contatos que tiver com seus clientes.
Então, como entender o Customer Success e criar uma experiência que fuja das commodities?
Primeiro, precisamos entender qual é a importância do serviço de segurança e facilities estarem alinhados à estratégia do negócio do cliente e como pode ajudar no sucesso dele. Saiba quais são os objetivos da empresa e faça uma venda consultiva.
Para isso temos alguns modelos que podemos seguir e um deles é o GPCT que nos ajuda a mapear a jornada do cliente desde a venda.
G de Goals – Objetivos.
Os objetivos na área da segurança podem ser desde uma percepção de segurança, como reduzir os furtos até mesmo aumentar a percepção de limpeza do seu cliente. Aqui na FindMe, por exemplo, temos clientes que querem aumentar a retenção de clientes e expandir seus postos.
P de Plans – Planejamento.
Nessa etapa, traçamos uma trilha para que o cliente alcance seus objetivos.
C de Challenges – Desafios.
Em desafios consideramos os desejos dos nossos clientes e buscamos formas de alcançá-los. E traçamos um plano para conquistar novos desafios.
T de Timeline – Quando atingir.
Esta etapa é a que determina se um projeto vai ou não acontecer, portanto ao fazer um planejamento verifique se é um plano SMART (específico, mensurável, atingível, relevante e saiba o tempo necessário para alcançar esse objetivo).
Assim, desde o momento zero é possível entender mais sobre os objetivos do seu cliente e sair da visão de entrega simplista. Quando você mostra os números, eles mostram os resultados da jornada de seu cliente.
Mas por que e como identificar o Customer Success?
O principal objetivo do Customer Success ou Sucesso do cliente é reter clientes, pois de nada adianta ter uma grande carteira de clientes se eles não estiverem satisfeitos. E com a jornada, você identifica rapidamente o cliente que está em risco, o cliente que está em oportunidade e aqueles que estão no momento certo para novas oportunidades.
É importante destacar que cada cliente tem seu plano de sucesso. Embora cada um possui suas necessidades, os macroprocessos podem ser os mesmos e isso pode dar maior escala e eficiência ao negócio e as suas operações.
É importante fazer uma segmentação dos clientes que precisam de mais contato e quais são aqueles que já sabem usar nossa ferramenta, que não precisam a todo momento de atenção. Isso nos ajuda a ter uma jornada escalável e além de tudo isso, continuar entregando uma boa experiência.
Por exemplo: identificar quais são os clientes que estão em uma jornada automatizada que demandam menos tempo e possuem os mesmos processos que diversos outros caracteriza uma segmentação em relação aos clientes que possuem processos mais complexos.
Crie marcos de sucesso que mostrem ao cliente que ele está evoluindo e conquistando grandes resultados com vocês!
- Entenda o momento atual do cliente antes dos resultados e início de sua parceria;
- Apresente o ROI da parceria e outros indicadores que podem mostrar a evolução para alcançar o sucesso que você mapeou lá no início.
- Se baseie em resultados e indicadores através de números, para facilitar o entendimento da evolução e mensurar
- Faça um Upsell. Nesses contatos é possível entender mais do cliente, entender se o que ele entende por sucesso mudou, e entender se tem oportunidade de expandir postos e operações. Desenhe toda a trajetória em conjunto.
Não basta aplicar o CS na sua empresa se você não tiver o feeling para reconhecer os contatos que estão ficando “frios”.
Vamos aqui quebrar um paradigma que o mercado de segurança criou: “se ninguém reclamou, então está tudo bem”. A falta de contato não é um ponto positivo para o Customer Success, por isso, aconselhamos a chamar o cliente que estiver distante, que não pergunta mais com tanta frequência, para impedir que ele corte o contato com sua empresa.
Aqui na FindMe, por exemplo, chamamos os clientes que por algum motivo pararam de chamar o suporte, simplesmente para saber como está sua operação.
Uma das grandes características do Sucesso do Cliente é a proatividade. Você deixa de ser apenas reativo, de ficar “apagando incêndios” como é muito comum no mercado de segurança e facilities e vai atrás do cliente para poder intervir, fazer com que ele alcance aquele sucesso tracejado por vocês lá no início.
O primeiro passo para construir a Jornada de Sucesso é colocar o cliente no centro da sua operação, alinhando seus objetivos e expectativas com seu serviço.
Olhe com o olhar do cliente, entenda essa necessidade, se você está olhando para um lado e o cliente para outro, vocês não chegarão a lugar nenhum. Coloque ele no centro para vocês chegarem no mesmo objetivo.
Etapas da Jornada do Cliente: Quais são e como construir na minha empresa de Segurança e Facilities?
Agora que você já sabe o que é Customer Success, seus benefícios e que é um diferencial para empresas de segurança patrimonial, vamos te mostrar cada etapa da jornada.
Esses são os momentos principais que o cliente deve passar com sua empresa:
1) Onboarding (Implantação):
Onboarding, ou Fase de Implantação é o momento de muitos processos internos dentro das empresas de segurança e facilities. Sabemos o quanto esses processos são complexos, porém não devemos esquecer que o cliente também está passando por essa fase onde ele quer ter uma experiência interessante.
A jornada é como uma escalada e o primeiro passo é passar pelo Onboarding, que é o primeiro contato com seu serviço, é a hora de colocar a “mão na massa” e ajudar seu cliente a usar sua ferramenta.
Aqui na FindMe, nesse momento, temos um alinhamento de expectativas para entender o que ele espera e a partir disso vamos treiná-lo para suprir todas aquelas necessidades apresentadas no primeiro momento de contato conosco.
2) Wow moment (Momento Wow):
É o segundo contato que fazemos com o cliente para saber se a jornada dele conosco está fazendo sentido. O Wow moment é o primeiro momento que vamos entregar valor para o cliente e ele vai reconhecer que era aquilo mesmo que ele queria.
O Onboarding finaliza quando o cliente tem esse primeiro marco de sucesso, onde ele enxerga que o valor do produto faz sentido para ele e que ele vai querer utilizar essa ferramenta.
Sugerimos que identifique também em seu mercado de atuação e serviço, qual é a primeira entrega de sucesso para o seu cliente?
O primeiro relatório de seu serviço sendo entregue após todos os ajustes técnicos e o início da execução na operação são ótimos exemplos de indicadores para isso.
3) Adoção
Nessa etapa, olhe para todos os envolvidos na empresa. O principal é fazer seu produto ou serviço fazer parte da cultura e rotina de cada envolvido. É o momento de começar a entregar os objetivos e fazer o acompanhamento dos indicadores para o cliente alcançar o sucesso. Por mais que o primeiro valor tenha sido entregue, você ainda tem degraus para subir, otimizar a operação e tornar tudo isso orgânico.
Por mais que seja uma terceirização de serviço você deve estar muito alinhado e integrado para que seu cliente alcance o sucesso.
Para a próxima etapa, devemos nos certificar que o cliente adotou o serviço e está integrado por completo com sua utilização e acompanhamento, podendo seguir para a próxima etapa e solucionar novas necessidades.
4) Engajamento
Aqui temos uma fase de consolidação e acompanhamento da utilização do serviço. Na FindMe, por exemplo, temos os Champions que são aqueles que vestem a nossa camisa dentro das empresas. Para o mercado de segurança e facilities é preciso estruturar setores que conheçam a FindMe e que entendam o valor da ferramenta.
Para sua empresa, não é diferente, é importante estruturar essa ponte de contato entre os seus clientes e você mesmo, para que eles utilizem a ferramenta e não somente façam a utilização dela no dia a dia, mas que tenham um feedback contínuo com vocês nas melhores maneiras e práticas.
5) Expansão
Aqui é o momento de realizar o plano de sucesso. No caso da empresa de Segurança e Facilities, seu cliente já tem seu serviço de segurança, mas como está a limpeza, serviços de portaria e outras possíveis necessidades, possuem essas operações também?
Aqui vale a pena fazer projetos personalizados para cada um evoluir.
É o caso que podemos identificar os nossos maiores promotores, que são aqueles clientes que promovem a marca para outros clientes.
Essa é uma etapa que pode ser infinita, porque você pode atingir bons resultados e sempre construir novos projetos, além de garantir a retenção
Ter clientes promotores é a maior conquista para aqueles que querem que seus clientes tenham uma Jornada de Sucesso.
O NPS (Net Promoter Score) é um dos principais indicadores quando falamos de Customer Success. É aquela famosa pergunta: De 0 a 10, quanto você indicaria minha empresa para um amigo?
- Quando identificado como 9 ou 10, seu cliente é indicado como um promotor.
- Quando identificado como 7 ou 8, seu cliente é neutro
- Quando você responde de 6 para baixo, o cliente é um detrator.
É muito importante identificar essas pessoas, pois os promotores ajudam a empresa crescer por meio de indicações, mas os detratores fazem um grande estrago, por isso é necessário identificar, dentre seus clientes, os detratores e traçar um plano de ação para reverter suas notas nas próximas pesquisas.
Portanto, é necessário ter métricas para entender não só o andamento do seu serviço, mas entender o engajamento.
Aqui na FindMe temos 2 grandes indicadores, que nos ajudam a identificar a situação dos clientes, um deles é uma métrica de engajamento que chamamos de DAL (Daily Active Locators), que são os nossos localizadores (cada operação) e que acompanhamos a utilização em toda a base para mensurar se o produto está sendo utilizado e atuar nos possíveis riscos.
Outra métrica muito importante é o HS (Health Score), que é a saúde dos clientes a partir dos principais indicadores. Como o NPS, pagamento de mensalidade, eficiência da operação e checklists. Quando o Health Score de determinado cliente desce, percebemos que ele vai precisar de mais atenção.
Defina quais são os indicadores imprescindíveis para acompanhar seu cliente, depois entenda a prioridade entre cada um e defina o peso dentro da escala de 0 à 100. Dessa forma, em uma média ponderada ou soma é possível acompanhar as oscilações, definir pontuações mínimas e ideais para cada atuação.
Risco de Churn
Se você fizer o acompanhamento adequado das métricas descritas acima, o risco de churn será bem menor. Mas é necessário acompanhar de perto cada caso. Entenda quando o cliente está em risco e o acompanhe da melhor forma.
A Jornada de Sucesso, como uma trilha, deve ser acompanhada e pode percorrer por caminhos diferentes do que era esperado, por novas dores e necessidades que precisam ser mapeadas para continuar entregando o sucesso esperado.
Vemos muito dessa situação no dia a dia em que nossos clientes fecham novos contratos, precisam de novas funcionalidades ou adaptam a operação para atender melhor seus próprios clientes.
No início da pandemia, diversos de nossos clientes se encontravam no cenário de acompanhar a operação a distância. Isso nos impulsionou a criarmos uma jornada exclusiva para o acompanhamento da operação de forma remota, mitigando os riscos de adaptação de nossa ferramenta nas operações.
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Esperamos que este artigo tenha te ajudado a enxergar novas possibilidades de negócios dentro da sua empresa com um modelo de gestão centrado no cliente. Se você colocar em prática, tanto você quanto seus clientes chegarão ao sucesso!
Se você ficou com alguma dúvida e quer saber mais como aplicar a metodologia do sucesso do cliente em sua operação, a FindMe está à disposição para te ajudar!
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Até a próxima!
Danilo Nascimento
Sócio e Head de Customer Success na FindMe
